服务发自内心

企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上。客户的声音必须渗透到企业的每一个角落和每一位员工。作为每一名企业工作者，需要在自己的工作岗位上，尽职尽责做好服务，想要做好服务，就要有服务意识（是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心）。服务不能只停留在口头上，需要我们每一位员工付出实际行动，那到底怎样去展现我们的服务呢，就拿服务工厂来说吧！

一、要主动服务。主动服务很重要。主动了解工厂的需求，提供一次主动服务，工厂人员就感到满足，感到真诚。不能等工厂说了，要求了，再去提供服务。公司提出的“三个一线”就是一种为工厂（市场）主动服务行为。付出同样的劳动，主动服务和被动服务却会有不同的结果。人们对“雪中送炭”的赞许和对“雨后送伞”的调侃就是证明。服务主动还是被动，很大程度表现在时效上，因为错过了服务的时机，服务的价值就会大打折扣，送炭于雪中、送伞在雨前岂不更好？

二、要热情服务。热情服务很必要。热情服务是真情的流露，是以情去动人，它和技术服务是不同的，技术服务科学、严谨，有点冷冰冰的感觉。如果我们总部人员面带微笑，语言温馨，会给工厂以享受、美感与活力，同时也拉近了总部与工厂之间的距离，使部门与分厂关系更加融洽。当然服务也是相互的，服务双方要学会站在对方的立场看问题，要有支持性态度（主动与合作），要懂得个人沟通风格差异，要具备共情/同理与包容的心胸。

三、要延伸服务空间。技术服务的空间总是有限的，但服务的外延是无限的。因为人的需求是复杂、多样的，如对工厂报告签批与回复、报表如何填写与数据采集、排忧解惑等等，每一项工作我们都要做好服务。这就要求我们服务可靠、及时、准确、使用文明用语、人员要有良好的职业道德，并且有丰富的专业知识和熟练的技术操作。

四、要创新服务举措。没有创新，就没有进步。我们在注重技术创新的同时，在服务上也要不断创新。当前企业管理成本越来越高，技术创新拥有较高的风险性，比较而言，服务创新拥有风险小、成本低、实施快、时间短、效果好等优点。如优质规范化服务、规范操作规程、职业素养考评、“生产标兵”、“营销月服务之星”的评选等，这些举措规范了管理行为，提高了服务满意度。

五、要注意服务环节。技术进步常常是轰轰烈烈的，但是服务创新更多体现在细节，体现在流程上。为工厂服务，我们只要多做一点点，工厂就感到满意；如果这一点点正是工厂迫切需要的，那工厂就更满意，甚至可以因此原谅其他小的过错和不足。我想医院的管理和情况大家应该都知道，如果一位病人生病住院了，医生在其住院时多说一句话，就会使病人有一份安全感；手术前多说一句话，就会使病人消除顾虑和恐惧；手术后多说一句话，就会使病人知晓放心；检查前多说一句话，就会使病人少走弯路；出院时多说一句话，就会使病人办理手续更顺利；为康复多说一句话，就会使病人能提高自我保护意识。这些细微之处体现的都是良好的服务。

六、要增加服务价值。现代服务讲的是增值服务，超值服务，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过一线人员期望值的一种创新服务即“感动服务”。“感动服务”是服务的境界，它体现了公司人文关怀的本义，是提高企业核心竞争力的需要，是建立良好关系的良方。

服务是能带来价值的，它有利于企业的发展，是企业利润链的保障，就整个服务链而言，任何一个环节的裂变都会引起企业利润链的瘫痪。企业的内在服务质量是基础和前提，它是利润链循环的起点，顾客满意度是关键，它连接着企业内在服务价值和员工忠诚度，满意的员工往往更懂得如何去识别、招揽有价值的顾客并留住他们；员工忠诚度是隐性创利点，忠诚的员工能减少企业因员工流逝而带来的重新招聘、雇用和培训的成本，这些都是企业隐性运作成本；员工工作效率是显性创利点，因为员工工作效率直接决定了企业所创利润的高低。利润链提出了对“企业内在服务质量”的更高要求，要让外部顾客得到满意，必须首先让内部员工得到满意，作为公司总部职能管理者，不光要拥用服务意识，还应该有一种“大服务”的意识和行动，无论是对工厂服务还是对于营销市场的报务，有一份要求，就要有二份服务，而且这种服务还应体现在对其业务上的指导和支持，请记住“一份要求、二份服务”，还等什么呢，让我们一起行动起来吧！