百草味客服获评金音奖“2019年度中国服务新锐奖”

10月28日，一年一度的“金音奖”中国客户联络中心与卓越客户体验奖榜单公布，休闲零食品牌百草味以先进的客户关系系统运作模式、更多维度的客户服务职能价值与卓越的服务体验，在5108份参选案例中脱颖而出，荣膺2019年度中国服务新锐奖。同时获奖的还有腾讯、一汽大众、戴尔、美的等品牌。

据了解，金音奖被称为中国联络中心的“奥斯卡”奖，是由国家工信部、国家商务部支持，中国呼叫中心主办，以4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业权威评选，旨在表彰在联络中心和客户关系、客户服务管理领域取得优异成绩、推动整个客户服务行业发展的企业及人员。2019年度金音奖组委会专家针对1593个中心进行评测推荐，值得一提的是，以往金音奖主要颁发给类似阿里巴巴、京东等的互联网平台型企业，而今年金音奖的获奖名单中，首次出现了以百草味为代表的在零售电商品牌。

今年是互联网诞生的 50 周年，也是互联网进入中国的 25 周年。2018 年中国数字经济规模达到4.7 万亿美元，保持着全球第二大数字经济体这个地位，增速是17.5%，这是远高于 GDP 的增速。成立于2003年的百草味在中国互联网商业发展的起步阶段转型，2010年率先进入电商模式。转型10年间，这一休闲零食品牌见证了商业和互联网的结合带来的巨大能量，也是在10年间，百草味销售业绩实现了217倍的高速增长。

于此同时，百草味也越来越深刻认识到用户体验的重要意义，并在产品、运营、营销、客服领域不断创新，满足消费者对于体验的更高需求。作为近距离触达消费者的端口，——客服中心，则更看重温度、效率及体验。

在“以用户为中心”的发展理念下，百草味于2011年成立客服中心。与6000万用户直接沟通的过程中，百草味客服中心明确了该职能部门的价值及战略定位，即从成本中心到价值中心的升级迭代，形成了客服业务团队、客服赋能支持团队（以及业务承包团队三大核心版块协同作战。

在具体运作中，不同于以往传统的呼叫客服运作模式，百草味客服中心灵活运用三种模式运作：1.平台系统（千牛、咚咚、店小秘）；2.百草味自有系统（OMS订单管理系统、WMS发货管理系统）；3.第三方系统（客道精灵、赤兔名品、班牛客服），更快响应，更好服务。

此外，百草味客服中心还通过针对不同人群的定制化服务、针对企业内部的信息需求，开发出不同的职能，多维度提升客服中心价值。他们针对团购（大客户、企业客户）专人专业对接，针对客户反馈搜集整理全网用户舆情、评价信息，通过大数据处理指导百草味产品研发、运营维护改良等，帮助其他职能部门快速改善，直接推动企业整体服务水平大提升。

在数字化的新商业、新消费发展过程当中，核心的驱动力量是来自于以消费觉醒为特征的消费变革、新一代消费理念的产生。今天的 90 后、00 后已经成为消费主力军，他们更关注体验、个性化，也更关注分享。

对此，百草味联合创始人王镜钥表示，“任何一次商业文明的进步都伴随着对消费者更密切的关注。在百草味，决定产品是否上架，服务模式是否可行的，从来都不是董事长或者CEO而是6000万用户。未来，我们还将更关注一个一个具体的人，关注与我们产生关联的所有用户、关注我们的消费者，利及他人、成就他人。”

2019年，百草味提出了“全品类 全人群 全渠道 全场景 多品牌”的发展战略，其中，全新的品牌新体验也成为重要的品牌目标。此次客服中心获得该行业认可，也是对过去一年百草味新体验目标的肯定。而在未来，围绕消费者的价值创造，仍然是看重体验的百草味着力布局的核心方向之一。