可口可乐就山西“产品余氯事件”举行媒体沟通会

时  间：  2012年5月4日

地  点：  山西可口可乐饮料有限公司会议室

主持人：  白长波先生，可口可乐大中华区副总裁，公共事务及传播部

受访人：  鲁大卫先生，可口可乐大中华和韩国区总裁

孙伟先生，可口可乐大中华区科学与法规事务总监

苏燕女士，可口可乐山西装瓶有限公司的董事

白长波：今天我们有这样的机会跟大家坐在一起交流，这是山西事件以来，我们第一次有机会跟各位媒体朋友做这样的一个面对面的交流。我们希望用特别坦诚的特别公开的心态做一个交流，我想首先花很短的时间，先请我们鲁总给大家简单的说两句话。

鲁大卫：我是可口可乐公司负责中国业务的鲁大卫。鲁迅的鲁，伟大的大，大卫的卫，欢迎大家来到山西装瓶厂，对山西装瓶厂发生的事情感到遗憾，我们一直在中国坚持我们的价值观，价值观对我们来讲很重要，核心是诚信、协作和品质，这是我们在全球206个国家长久的传统。最近很可惜在山西发生了一些事情，我们没有完全做到可口可乐公司126年来所贯彻坚持的这些经营原则，给广大公众，消费者、客户和媒体朋友们带来不必要的困惑和疑虑，我相信大家脑子里有很多疑问，待会我们可以一个一个去讨论。

今天我们要用事实来回答问题，因为我们知道只有实事求是，才能赢得信任，今天作为中国可口可乐的总裁我认为我们可以做的更好，在过去一段时间里，我们出现了一些问题，也没有及时的向监管部门、媒体和公众说明事实情况，对此真诚道歉，同时，我们郑重的承诺，可口可乐中国系统无论面临怎样的挑战和困难，都会坚持坚守我们的价值观，这是我们基本的道路。谢谢大家！

白长波：谢谢鲁总，鲁总多次提到山西厂的苏燕女士，请苏总就这个事件给大家做一个解释或者说明。

苏燕：大家下午好，我想借此机会向大家介绍一下2012年2月4日-8日的情况，以及就省质监局对山西省整改的具体意见，在相关改造时由于操作失误，导含微量余氯生产用水混入到饮料用水中，我们充分理解公众对此事件表达的关注和顾虑，我公司决定对2月4日-8日期间山西厂生产的产品进行换货处理，消费者可以拨打热线电话4006406868提出要求，如果有消费者要求退货，我们也会给予满足。我们的工作人员会根据记录提供服务。所有这个期间的产品都将按照要求封存，并在质监局的监督下进行销毁。

媒体：既然这个产品完全对身体没有任何影响的，我们为什么还要对公众表示道歉呢？

鲁大卫：这是所有品牌做公司做人都是一个道理，你给大家造成了很大的担忧，就要消除这个影响。前一段时间这个事件的处理落实不够及时，第一次和第三次说明的内容不太一样，给大家带来困惑担心和顾虑，媒体也给了我们反馈，虽然我们自己内部从科学角度看产品确实是没有问题的。但是消费者的这种顾虑我们非常重视，所以我们听到大家的反馈还是做这么一个实际的行动，让大家放心，不要有这种不必要的担忧。

媒体：以后怎么再保证这个水不会出现这个问题呢？

鲁大卫：发生这个问题的根本原因已经找出来了，已经解决了。

媒体：除了技术上的东西，还有什么方法能保证它不会出现类似问题呢？

鲁大卫：可口可乐公司立场来看我们在全球有比较完善的质量管理体系，有监督方法来保证，不是靠某个人的行为和工作能够影响我们产品的，所以这个事情在太原发生过已经解决了，我相信这个问题不会再有了。

媒体：这个换货不是说必须换，就是说他们想换就可以来换是吗？

苏燕：是。

媒体：昨天下午打服务电话，明确告诉我们能换不能退。然后今天您告诉我们能退。

苏燕：我们昨天对外发布的流程也是换货，但是我们经过昨天下午以及这一段时间的反馈来讲，我们觉得如果消费者和客户一定要退货的话，我们也可以执行。现在我们的服务人员会按照这样的方式去操作了。

媒体：刚才咱们退货和换货是不是仅限于没有开包装的呢？

鲁大卫：我表一个态，开了包装的也可以接受，但是没遇到过这种情况，有的话没有问题。

媒体：经济观察报的记者，刚才提到召回和换货这两者之间的区别，因为争议比较大的一点，我们为什么采取换货，或者退货，而没有采用召回这样的方式？

苏燕：您是经济观察报的，我们4月18和19号山西省质监局有关产品检测报告和对外声明是非常清楚表达了我们产品是安全的，是对人体无害的完全可以放心饮用，对于符合食品安全的产品不存在召回的问题，我们现在的退换货决定也是为了消除消费者的疑虑才做出这样的决定，我应该回答了你的问题了。谢谢。

媒体：我是中央人民广播电台的，我有三个问题，第一个问题，在4月17号上午报道出来以后，咱们可口可乐公司有一个说明说我们产品质量经过检测，符合安全的标准，那么，对这个余氯这个项目有什么样的检测？在哪里检测呢？我想请公司对这个事情做一个说明。

孙伟：谢谢你提出这个问题，先说明一下大家对余氯的担心，氯是伴随我们生活100多年历史，100多年开始就已经用氯对饮用水进行处理，目的是使水中微生物不容易滋生，起到安全的目的，我们国家对生活饮用水也有余氯的限量，有余氯的要求，这个余氯必须要在某一个数值以上才能够安全的，你这个水里必须要有余氯的，反过来说余氯在一定程度上不会对人体造成危害，对于我们整个生产过程来讲，我们所用的饮料用水，按照国家规定必须要符合中国生活饮用水卫生标准的，在整个生产过程中我们把市政或者生活用水进行进一步的净化处理，之后我们每四个小时会对这个水中的余氯进行检测，我们的要求是不得检出。在符合这样要求的水才能用到我们饮料生产中，在整个生产过程结束以后，然后再进行口味测试，只有符合口味测试的产品才能上市，口味测试的目的是什么呢？因为氯是自然现象，如果含量过高，味道非常难闻，这样就是影响口味的饮料，主要是我们做的过程。

媒体：可口可乐对自己产品肯定有自己的标准，含还是不含氯呢？

孙伟：我们规定是不得检出。

媒体：4个小时检测出一次的话，这么长时间都没有检测吗？

孙伟：我们都检测了，是符合要求的，这次偶然的事件是由于生产辅助用水，作为冲洗瓶子的水，因为含有微量的余氯，这种水掺到生产用水里面，造成了大家的恐慌和担心，实际我们这种生产辅助用水这里面的余氯含量也是符合国家生活用水饮料的，软化水也可以判定是合格的生活用水。

媒体：辅助用水也是符合标准的，不会出什么问题？

孙伟：对。我们用来清洗瓶子内壁，我们必须保证淋洗用水的标准。

媒体：我刚刚得到一个信息，可口可乐公司正在采取一定手段对爆料人进行调查和了解，有这回事情吗？你们对爆料人有什么样的措施？

苏燕：我来回答这个问题，首先我不知道您所说的爆料人是谁，他是不是内部员工还是外面什么人，但是，我们非常愿意听取各方面的意见，无论是内部员工意见还是外面社会各界，包括媒体朋友的意见，所以任何方面所带来的对于我们工厂管理，质量管理我们都是乐于接受的，我们现在确实在调查，刚才你也听到我们确实在做内部调查，但是我们是调查在山西厂里都发生了什么事，是不是发生了不符合可口可乐公司标准或者行为规范的事情，这是我们调查的目的，所以我想再重申一遍，无论内部员工还是社会各界各位朋友包括媒体在内，任何对于我们生产管理和质量控制方面提出的意见和建议，我们都是乐于接受，如果真的存在问题我们乐于去改变的。谢谢。

媒体：我是解放日报的记者，我发现争议比较大的是可口可乐公司认为这批产品是合格品可以饮用，但是外界对这个合格抱有很大质疑，公司也没有给出检测报告，我不知道你们能不能拿出权威报告证明这个产品合格呢？

鲁大卫：我们经过省质监局进行了再次深入和完整的检测。我们也把产品送到上海进行检测，主要是三角测试，没有检测出有余氯的存在，有一批口感明显不符合我们的产品要求，没有发放。我看到一些报道说这个事情如果发生在美国有什么处理方法，我可以很真诚的实事求是的说，不会的，可口可乐全球对水的处理方法是一样的，不同国家地下的水质不一样，硬度等等，所以我们有很完整的在太原采取的方法保证城市水变成符合可口可乐公司要求的水质，这个孙伟可以再详细解释一下。

媒体：为什么我们披露这份合格报告，既然有报告为什么不能给大家看呢？

孙伟：技术监督局已经把这个相应的文件在网上公开了。是合格的报告。从一个企业来讲，我们公布的报告也是让第三方实验室检测的报告，政府部门也来我们这采样进行检验，相应报告已经出具了，没有发现他们有什么不一样和异常。

媒体：咱们走向市场的产品不退换也可以完全放心饮用是吗？

孙伟：完全可以。

媒体：媒体报道删除2月4号到8号部分相关生产记录和全部电子工作邮件，还提到关键证人也被可口可乐带薪休假！

苏燕：关于删除记录的事情，我已经讲了，不存在删除生产记录的事情，我们全部生产记录全部提交给省质监局，没有任何遗漏，删除邮件的问题确实有，在一开始沟通的时候也跟大家强调了，为什么会有这个事情？是我们个别的人在明知道公司要求公开全面透明的配合省质监局调查，有这样明确要求情况下，为了怕自己承担责任去删除了某些敏感性的邮件，我们发现之后马上让总部的我们电脑部恢复这些个邮件，将所有能够恢复的邮件公司主动交给质监局调查小组，让他们调查，这是个别员工的个人行为，而且是违反了公司的明确的制度，违反了公司的价值观。这几位个别员工已经停职，而且将会受到非常严肃的处理，我们绝不姑息这样的情况，整个可口可乐系统包括山西厂对这样的情况都是零容忍。包括你说的带薪休假的问题，我也想回复这个问题，我们确实有员工休假，也是因为这样的事情的发生，所谓的余氯这样的事情的发生，我们有个别员工说不清楚，在公司调查了解的时候说不清楚当时的情况，我们也是从要求配合调查的角度，让他先暂时离开工作岗位，但是绝对不存在有员工让他休假，不配合调查，因为所有调查组要求见的人，见的员工我们都第一时间全部把他们叫来，全部都进行了谈话，全部都见到了，所以不存在你刚才说的问题。

媒体：一开始注意到有余氯，开始对12万箱先开始封存，送到山西质监局检验院检测，当时有没有明确提出检验余氯，剩下7万多箱送入市场，这个过程是怎么样一个决定过程？为什么送出检测，然后又送到市场销售呢？

苏燕：您主要是问检测的问题，关于检测的问题是在3月份送到山西省检测中心的，根据企业相关规定我们完全可以做完自行检测符合要求后投放市场，我们3月份已经有媒体在问相关的情况了，要求出具第三方送检报告，所以我们送到了第三方，公司要求是要检测余氯，因为当时有媒体朋友也提出来余氯这个疑问，我们要求检测余氯，但是应该说我们相关的同事在工作中的疏忽，没有把检测余氯的事情特别交代给送检的同事，送检这位同事并不知道要检测余氯，所以就按照正常检测去检测，出了检测报告，我们拿到检测报告后公司发现没有余氯这一项的，我们要求再次去送检，去做余氯的检测，我们问了几家检测机构，包括上海那边的机构，要求对余氯进行检测，他们都不做余氯的检测，所以我们努力了很多次，但是没有能够做成这样的事情。

媒体：刚才说了对关键岗位员工进行严厉处分，我想问一下对公司下面员工有问题也是上面有一定责任！

鲁大卫：山西省有新的总经理来了。以前的辞职了。

媒体：是他自己辞职的吗？

鲁大卫：是他自己辞职的。

苏燕：我们整改已经完成了，我们昨天提交了恢复生产的申请，省质监局派专家组在我们工厂进行复合，通过的话我们也希望尽快的恢复生产。