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【开店人必读】老板，请问您的店里‘藏’了几位惠子？
--《最后一位顾客》里的感动经营哲学
前言：
昨天（11月14日）微信订阅号家电圈（jiadianquan）分享了《一碗清汤荞麦面里的感动经营哲学》，引发了家电流通行业内外群友们广泛积极的讨论。
今天，咸建“再接再厉”，继续分享对《一碗清汤荞麦面》的姊妹篇，另一篇直击心灵，感人至深的“人性小说”-《最后一位顾客》里感动经营哲学。
正文：
百度“摆渡”不到，不应该埋没的经典
相比较耳熟能详的《一碗清汤荞麦面》的故事，《最后的一位顾客》并不广为人知。
在百度上能够“摆渡”到的资料，除了山西人民出版社将其作为《一碗清汤荞麦面》姐妹篇合集出版之外，其他有据可查的资料少之又少。但并不影响这部小说在咸建心目中与前者等量齐观的地位，也丝毫没有影响到这部小说中“感动经营”的历史和现实、经济和社会价值。
百度“摆渡”不到，幸好咸建有一点日文“会看不会说”的阅读理解本领，在日文网站上咸建“摆渡”到，《最后一位顾客》的作者竹本幸之佑先生的一些资料。
1928年，竹本幸之佑先生出生于石川县一个名为高松町贫苦家庭，小时候受尽了“人间贫苦”，但努力好学的他，还是一边帮助父母劳作，一边刻苦求学。战后进入当时名艺人毛利菊枝主持的胡桃座（1951年入团的日本著名女演员小泽美惠女士一度是该团当红台柱子）剧团从事演员和剧本创作工作。此后，作为京都电影松竹系制片人的身份，活跃在日本电影业界。直至1975年创办日本映像企划（株式会社），以滋贺县为中心制作广播电影、企业电影电视剧作品150多个；1983年推出描写近江商人子女教育的作品《秤的诗》，并以此获得滋贺县蓝湖奖、京都新闻文化奖等多项大奖。此后，竹本先生以电影制片人和社会活动家的身份活跃在电影市场和社会教育的舞台上，直至1989年过世。
但作为“近江商道第一传播人”，竹本幸之佑先生的精神不死，在日本至今缅怀他的文章屡见报端，他所拍摄的150多部作品和《秤的诗》一样，成为很多日本人尤其是日本商人奉为“幸福人生指南，经商教科书”，传承延续，长久不衰的经典。
三方有利，人间大好， 为一分利跑天下的近江商人说到这里，咸建还是有必要“跑一下题”，说一说“为一分利跑天下”，被日本人称为“毒商”的近江商人和近江商道。
近江商人是江户时代，近江八幡、日野町、五个庄町三个地方外出经商的人的统称。近江商人将近江的物产运到其他地方，再把其它地方的物产趸进来。日本人心目中，近江商人的形象是头戴斗笠、身披蓑衣、永不离肩的扁担的行商形象。但其实，近江商人（类似明清时期的早期晋商和八十年代末九十年代中的温州商人）不仅仅是为“一分利跑天下”的“毒商”（厉害的意思。），而且也是全世界最早实施股权分红，帮助店员开设连锁分店的商帮之一。
创业于1831年全日本最高端的百货公司高岛屋、创业于1568年现在还在不断发展的大阪西川，世界上最大的保险公司之一的日本生命，输出人才为丰田集团发展作出巨大贡献并且自家公司越做做强的儿玉家族的东棉股份，日本最强的综合商社伊藤忠商社以及世界级的大财阀西武集团等都是近江商人们所创办的代表性企业。
在家电圈（jiadianquan）9月27日分享的《知己知彼，师夷长技以制夷5：近江商道18诫》（微信搜索“近江商道18诫”即可）中，咸建将《近江商道18诫》、《近江商人七宝》、《近江名企家训》、《近江商人第八宝：至宝商贾夫人》，“全部”分享给了诸君，建议各位有时间可以拨冗“披览”一下。
谁是惠子？她是名媛闺秀，大咖大牌吗？
她是“上班的脚步总是那么轻快”，“从家门走到大路上，亲切地向每一个熟人打招呼”，内心充满阳光，青春活力永远积极向上的年方19岁“正值芳华，貌美如花”的女孩；她是“羞怯地走到前面，低着头”，“羞得都开不了口”，“看到大家仰着一张张真诚的脸在听自己讲话，脸更红了”的女孩；她是“总是对我（和其他）顾客这么好”，“送了她一只漂亮的纸鹤，她喜欢得不得了”、“你手真巧，折得那么好看”，“店里没有客人的时候折一些，在家的时候也折（漂亮的纸鹤）”，为顾客的小孙女儿折漂亮纸鹤的女孩；她是“毕竟也正值爱打扮的年龄，虽然没想过要穿的华丽，但同样不愿意显得寒酸”，“可是唯一的一件大衣已经给了妹妹”，“攒的钱却几乎都花在（帮顾客垫付）点心和（前往参加顾客葬礼）祭物和车费上了”，“只好勉强安慰自己说，人的美丽并不体现在衣着上…”的女孩。
她就是惠子，《最后一位顾客》的女主角，对所有的顾客都发自内心的微笑和关切的惠子；是父亲离家出走，母亲因为交通事故卧病在床，在邻居们惋惜声中放弃了学业，一边打工，一边照料生病的母亲，还要担当“长姐如母”的角色，照顾两个弟弟，三个妹妹的饮食起居，供养他们上学的惠子；是从来也会跟同龄人出去疯玩蹦迪，也不从来没有过和男生“约会”经历，“一点也不羡慕下过管子又要去迪厅的朋友，满脑子都是刚才那最后一位顾客”的惠子。
她不是名媛闺秀，也不是什么大咖大牌，但她却是咸建的老师，或许现实中并不存在，但“文字里永远青春”的咸建的老师。
人生如诗，人心如秤，商人必读《秤的诗》
“一杆秤跑天下，走到那里都是家；一根扁担一家店，千两千秤常计算”，是“为一分利跑天下”的近江商人做买卖不怕吃苦，做生意精打细算的写照。
在几乎所有介绍近江商人的资料中，近江商人的形象永远都是“头戴斗笠、身披蓑衣、扁担永不离肩的行商形象”，只要有一根扁担就能走遍天下，虽然道路艰难必须坚持，但面对顾客的时候都必须满脸微笑，是近江商人做生意的至宝，也是近江商人创办的企业代代相传，长盛不衰的“秘诀”。
“一位顾客送给我一本诗集”，“这本诗集用简单的词句描写了商人的生活”，“我一口气读完了这本诗集，才突然发现，原来我们所从事的销售工作，竟然是一个如此精彩的世界”，在《最后的一位顾客》中，出现过三次惠子当众朗诵、自己默诵或者他人朗诵这本诗集中小诗的场景。
第一次是惠子正式出场，在打工的点心小店-“春秋庵”每天早晨的晨会上，“一句话建议”固定活动中，惠子朗诵了这首直白到不需要任何解释都能够听懂的小诗：
不要因为店小
就感到羞惭
要用美好的心灵
去把你的小店
装满…
随后，引发了一场发人深省的“小讨论”：
“可是我又想到，为什么我们身处在这样一个精彩的世界里，却没有像这位诗人那样感觉到精彩呢？”
“我想，首先是因为我们每天忙着应付工作，没时间静下心来去体会工作的美好。再有就是我们过于关心买和卖了，没有用自己的真心诚意对待顾客。”
“总之，看完了这首诗，我才明白，一份同样的工作，因为心态不同，既可能精彩，也可能痛苦。”
“谢谢你，惠子小姐。你的话真让我受益匪浅。正如刚才惠子小姐所说的那样，仔细想来，包括我在内的所有人，迄今为止都从来没有用心去体会过工作的美好。”（春秋庵社长西田先生）“但凡有点时间，总是急着想要多卖掉点儿，再多卖点儿。怀着这样的心情工作，谁看了都不会觉得舒服。”
“但是，真心诚意地对待顾客，并不是一件容易的事。不考虑销售额也是不现实的…这很矛盾，对吧？”
“不过，对我们公司来说，商品本身的价值并不高，那么，要想把这小小的店铺营造出魅力来，就必须依靠人的魅力才行！”
第二次，则是“顾客？我从来没有在你们店里买过一样东西，我算什么顾客？”，“可是…你不是一直对我都很亲切吗？”“可是不管怎么说…又给我泡茶，又给这给那的…原来你都只是在诚心招待我而已，并不是对我有什么特殊的好感呀”，“这个，中川先生，我一直以来都不是有意识把中川先生当作男性去交往的。如果有让您误会的地方，我很抱歉”的中川先生，在发表了“这种书现在竟然还能卖得出去。真不知这些人都是怎么想的。应该告诉买这种书的人，经商可不像书里说得那么安逸。经商史你死我活的战斗。哼哼，你看看这首---”
不要总想着
生意兴隆
应该想的是
今天
也要把心中的美好
嵌入
自己脸上的笑容
第三次，还是跟那位奉“员工手册”为至宝，称“经商即战争”，“会错意”追求惠子小姐的中川先生有关，只不过是惠子在“开往名古屋的列车上”“偶遇”中川先生，双方进行了一番“郎有情妾无意表白被拒”的谈话之后，惠子想起了一首描写商人心态的小诗：
即使今天只有一位顾客
我也快乐
因为我交了一位新朋友
他的名字叫做：
真心想对我
说声谢谢的顾客
咸建相信，这三首诗对于很多像咸建这样的不成功的商人而言，是百读不厌的佳作。也相信他们是作为近江商人子女教育宣传片“秤的诗”制片人，“近江商道传播第一人”的作者竹本幸之佑先生的“心声”。所以，才有本章开头咸建关于扁担和近江商人之间关系的交代。目的则是表达一种理念，即：商人首先是人，离开了做人的基本，商人可能会趁着机遇，偶然成功，但最终也将举步维艰，很难成其为商人。
以手写心的第四首诗
为了让一位顾客高兴
我竭尽全力
为了一位顾客的生活
我损失了自己的利益
作为人的美好
同样能保存在我
作为商人的模样里
这是《最后的一位顾客》中，唯一一首“惠子”小姐在日记本上写下的诗，也是咸建认为堪与前三首并列成为《最后的一位顾客》的“四朵金花”的诗。在此，请允许咸建用倒叙的方式，交代一下这首诗的诗源，或者说来龙去脉。
这天晚上，惠子目送最后一位顾客消失在夜色里，整理好剩下的点心，把店堂打扫干净，又为第二天的营业做好准备。
这冷得出奇的一天结束了。今天又发生了好多事。又有好多顾客光临。谢谢你们。
惠子换上自己的衣服出门。熄了灯的小店周围显得更加清冷僻静。
朴素的衣着，一条毛线织的大披肩把头也全围上了。惠子修女一般的身影在夜色中渐行渐远。
正当惠子走到大路上时，一辆车顶上堆满积雪的汽车从身边驶过，好像在寻找某个人家。
惠子下意识地回头一看，那辆车正往商店方向开去。
当车在春秋庵前面转弯的时候，惠子突然想到，那辆车会不会是来买点心的呢？
这样想着，惠子已经不知不觉地开始朝商店方向跑去。
那辆车果然停在了春秋庵门前。
惠子敲了敲车门，车窗慢慢地摇了下来…
是的。这就是《最后的一位顾客》的“最后一位顾客”出场的场景，已经关了店门，走在回家路上的惠子，“下意识地回头一看”，“看”出了小说最核心最高潮的部分。
对照一下，我们谁能够有这份细心？谁又能够做到这么用心？
惠子忙问道：
“您是想买点心吗？”
“这里是春秋庵吗？”
“对，正是。”
“已经关门了。”
“是的，不过我就是这家店的店员……如果您想买点心的话，我马上去开门。”
“真的吗？那太谢谢了。麻烦您了。”
“那我马上去开门，您先在车里等一会儿好吗？外面太冷了。”
“好的……”
惠子打开店门走进去。
惠子打开店里的灯，然后走出来对顾客说道：
“让您久等了。快请进。”
“不好意思，给您添麻烦了。”
惠子给煤气炉生上火。
“感谢您远道而来。快请进吧，我已经生好火了。”
这位先生看上去四十五六岁左右，温文尔雅，名叫城方。
我的恩师台湾籍3C店铺营业辅导大师蔡松基蔡老师常常说：“零售是细节产业，服务是用心的艺术，顾客对我们服务的满意源自于我的诚意，顾客的开心来源于我们的细心。”
是的，文学也是细节的艺术。一句“您现在车里等一会儿好吗？”“外面太冷了”，一个“打开店里的灯，然后走出来”的“让您久等了。快请进。”，一个给煤气炉生上火，一声充满真诚和歉意的“感谢您远道而来。快请进吧，我已经生好火了”招呼，“在一辆车顶上堆满积雪的汽车从身边驶过，好像在寻找某个人家”的寒冷深夜，如果您是哪位“城方”先生，此时此刻，您有什么感受？您会想些什么？
接下来发生的故事，竹本先生在《最后的一位顾客》里有着大量细腻的描写，而与这首小诗有关的两段描写，咸建摘录如下：
“惠子重新返回店里，关掉煤气炉，从自己的包里掏出一个装着钱的信封。信封上写着“买大衣的钱”几个字。 惠子从信封里抽出一千七百块，补到这天的营业收入里，然后关了灯，走出门。”
“这天下午，工厂那边打电话说订做的点心已经做好了。惠子把点心包好放进包里，又从写着“买大衣的钱”的信封里掏出五千块钱。 信封没有一天天变厚，反而渐渐薄了下去。惠子在自动存款机上把五千块钱打到商店的账户里。 这天下午，从经理到职员，都对从自动存款机上打入账户的五千块钱摸不着头脑。不过他们立刻就明白了那是惠子订做点心的钱，也明白了惠子是要去参加顾客的葬礼。”
行善莫叹人不知，须知顾客口如碑
《近江商道18诫》其中有一诫是：“做善事不一定会被人看见，却能真正帮助到别人。”
还有一诫则是：“把利益放在第一的营销不会获得成功。只有站在顾客角度去思考，满足顾客的需求，企业才会得到繁荣。”
蔡老师常常讲：“营销没有无用功。”咸建的理解是，以招徕更多顾客，卖得更多更好为目的的“利字当头”的营销，为了卖而挖空心思、绞尽脑汁“做出来”的顾客满意，可能会收到一定的成效。但离开“把顾客当作和自己一样的人看待”，离开“站在顾客角度去思考，满足顾客的需求”，根本就没有真正的“顾客满意”可谈。
或者说，营销没有无用功，反之，无用营销没有功。背离了顾客立场，只站在商家利益的角度“对商家有用，对顾客无用”的营销，不可能真正为商家带来利润，更不可能长久 。
这时，两位顾客相继从外面走了进来。
“哎哟，冷死了！”
客人们缩着脖子一进门，加山立刻起身，由纪子也停下了手里的活儿。
“请进。感谢您的光临。”
全体弯腰行礼。
惠子端着给中川先生沏的茶，向两位主妇模样的顾客走去，毕恭毕敬地问候道：
“请进，这么冷的天特地过来，十分感谢您的光临。”
“啊，是惠子小姐，好久不见了。”
“您的朋友身体还好吧。”
“当然了。谢谢你那么快就给我写了回信。对我很有帮助。还有，贺年卡上的诗是谁的诗呀？写得特别好，我的朋友都夸呢。”
“让您见笑了。”
惠子含羞答道。
“请帮我装两盒卖得比较好的点心。”
那位主妇要过点心，对加山说道：
“经理，今天我带了一位好朋友来。”
加山走上前去：
“我是经理加山。”
被介绍的这位主妇看上去比另一位更加优雅文静。
“她总是夸这家店好，最后弄得我也想来看看了。真是春秋庵的活广告呢……”
咸建照例大篇幅照抄了这个“老顾客带新顾客”、“老顾客变活广告”的案例，并且把值得我们借鉴和学习的待客之道用“粗体字”标注了出来。
《名古屋商道22诫》中的第十六诫便是：“能让回头客带来新顾客，是最高的经营手段。”
但是，没有真正的“以客为尊，以心待客”，哪儿有回头客带来新顾客，新顾客变成回头客，货如轮转，客如水流的“活水之店”呢？
全体迎送的待客之道
在上一篇【开店人必读】《一碗荞麦清汤面里的感动经营哲学》中，咸建用大量的篇幅，介绍了咸建对小说中面馆老板和老板娘大年夜的深夜寒风中鞠躬送客的感慨和感动。也将咸建终生难忘的三个“对着客人远去的背影鞠躬”的案例分享给了诸君。
在这里，咸建还是再一次的不惜笔墨，不怕被骂啰嗦地跟大家分享《春秋庵》的待客之道。
其中，一个场景便是“老顾客带来新顾客”、“老顾客变成活广告”案例中的“加山立刻起身，由纪子也停下了手里的活儿”、“（惠子）向两位主妇模样的顾客走去，毕恭毕敬地问候道”、“全体弯腰行礼”。
另外一幕场景则是““他过去可喜欢吃那个点心了。今天是老头子过世三周年的日子，我想来买点他以前爱吃的点心” ，““哎，惠子姑娘总是对我这么好。哦，对了，我孙女绿子说惠子姐姐送了她一只漂亮的纸鹤…”，“天气太冷，小店也有些门庭冷落。但是店员们不顾寒冷，全体站在门前，一直目送着老奶奶远去。”
第三幕则是：
屋外又下起了雪。惠子提醒着将要上车的城方：
“不管怎样，回去路上一定要注意安全。谢谢您的光临。希望您母亲能……”
城方含着泪大声说道：
“谢谢您，惠子小姐。今天晚上我一辈子都不会忘记……”
然后他发动了汽车。
汽车缓缓开动。从后视镜里依然看得见惠子在不断地行礼道别。
当然，春秋庵的待客之道还不止如此，也不仅仅只有惠子小姐才“细人细心”。其中，除了客人进门，店长和所有的人停下手中的活儿，向顾客问好或者行礼示意，当客人离店，全体店员出门鞠躬送客“贵宾”礼遇的之外，《最后一位顾客》中向进店客人奉茶的场景出现过至少三次。
惠子小姐的同事，奈美子小姐的一个用手把围巾搓暖和后把点心抱起来，捂在胸前拿过来，以及由一直在里间插花的纪子小姐走出来送客的小举动也包含了暖暖的心意，令人感动：
奈美子从自己的包里掏出一条大围巾，用手搓暖和了，然后用围巾把点心包起来，捂在胸前拿了过来。
“让您久等了。这里是十五块您要的点心。奶奶，外面太冷，我用我的围巾给您包起来了。”
她从怀里掏出包着点心的大围巾，递给老奶奶。
“哎呀，真暖和，舒服极了，谢谢你。姑娘年纪不大，心还真细。多少钱？”
一直在里间插花的由纪子也一起出来了。
“一千七百块钱。”
少女的祈祷，别说不懂女人心
咸建在自己（CHEACA）的微信朋友圈里不止一次地提到过，三井财阀创始人三井高利先生的母亲三井殊法女士，经常沐手焚香叩拜祈祷风调雨顺，国泰民安，并为三井家的顾客祈祷的案例，同时，也有提到受三井殊法女士影响，江户商人大都保有为顾客祈祷的商规，甚至有“睡觉时脚不能朝着顾客家门”的商人规则。
惠子小姐也是一位为顾客“流泪”，替顾客祈祷的女孩：
“是这样的。我母亲得了癌症，一直卧床不起，年纪也大了，挺不容易的。今天早晨医生说母亲只剩一两天了，还说‘有什么想让她再见见的人，就赶快叫过来吧；老人家有什么想吃的，也让她吃吧’。” 惠子的表情渐渐变了。
…… ……
“如果母亲身体健康的话，还可以下次再买；可她已经过不了今明两天了……错过这一次机会，平生便不会再有第二次。我真是很为难。
“我脑海中不禁浮现出母亲失望的面容……幸好碰到了您这样亲切的姑娘……真是我的大恩人啊。”
听着这些话，惠子的神色因为感动而变得凝重。
“是这样……”
惠子的脸上又多了一层坚决。
…… ……
惠子听了这个故事，感动得不知如何是好。无论如何，一定要设法好好报答这位临终还念着我们店里的点心的顾客。
惠子换了个立场，想道：我的妈妈也一直卧病在床，如果我被告知这是妈妈的最后一天，妈妈说想吃什么东西，我也会不顾一切地去给她买的……这种时候，店方应该怎样做，我才会高兴呢？我所希望的，正是我应该为这位顾客做的。
惠子真心地为那位老奶奶祈祷。这位为了满足母亲的愿望而大老远跑来的先生，肯定是个大孝子。一直崇尚美好心灵的惠子，热切地祈祷着那位先生能够平安到家，祈祷那位母亲的心愿能够得到满足。
…… ……
惠子关了灯躺下，却睡不着。已经十点了……那位顾客现在到名古屋了吗？那位顾客的面容不断在脑海中出现，跟着是一连串的胡思乱想——开心地看着点心的老母亲脸色突然一变，摇着头说不是这种点心。旁边是因此而为难的那位顾客。
接着镜头一转，出现了因为点心卡在嗓子里而痛苦万状的老母亲，和不知所措的那位顾客。
老人想把点心吐出来，吭吭地咳嗽。这一幕久久占据着惠子的脑海。
这天晚上，各种各样的联想害得惠子没睡好觉。
…… ……
惠子在往什么地方拨着电话，神色有些焦急。
“您好，请问是城方先生吗？”
“啊，是惠子小姐。我就是昨天去过您店里的城方。”
“谢谢您昨天那么远地赶过来。昨天晚上您母亲怎么样了？”
“哪里，该我谢谢您才对。昨天我立刻赶回家……路上还是很堵，我到家已经十点半了。母亲也许是等不及了吧，在十点的时候就先走了。
“母亲没能尝到惠子小姐精心为她挑选的点心，真是很遗憾。对不起。其实我在回家的路上已经预感到我可能是在白费心，可能要来不及了，所以就给母亲打了个电话。我把惠子小姐的事也告诉母亲了。”
惠子一直神情紧张地听着，泪水却抑制不住地涌了出来。为了忍住哭声，她有一阵没有说话，直到话筒另一边响起“惠子小姐，惠子小姐”的叫声后，电话中才传出一声微弱的回答： “我在，对不起。”
…… ……
城方的声音也哽咽了，没法再说下去。
惠子听着他的叙述，嗓子里像有什么东西堵着似的，说不出话来。她费了半天劲才又开口：
“葬礼什么时候举行？”
“明天下午一点，在我家举行。”
放下话筒，惠子立刻往洗手间跑去。她的泪水喷涌而出，天空在她眼中也变成了灰蒙蒙的一片。
想到这位老人连临终想吃的东西都没能吃上，连这样一个微小的愿望都没能实现就闭上了眼睛，惠子觉得一阵心疼。
…… ……
惠子本来只想把点心交给对方，然后去参加葬礼，但她拗不过城方家人的执意邀请，走进了祭堂。
“母亲也会高兴的。您能来我真是太感谢了。”
祭堂里支着一张十分豪华的祭坛。
惠子打开点心的包装纸，递给城方。点心放上祭坛之后，惠子又掏出念珠，点上香插上去。
惠子在心里说道：
“第一次见面的顾客……您临终时还说要吃我们店的点心，却没有等到，一定很遗憾吧。我给您带来了您爱吃的点心，希望您能带着它们走。请您安息吧。”
…… ……
举行葬礼的时候，大雪纷飞，几尺之内都分辨不清。
在打着伞的众多吊唁者的最后面是惠子，她的头上和肩上落满了积雪。
坐在葬礼头车里面的城方正目不转睛地看着惠子，泪水不断从他眼中涌出。
母亲去世的时候，想到母亲终于能摆脱病痛的煎熬，去往极乐世界，他一直都努力地忍着没有流泪。
然而望着十九岁的惠子出于对顾客真心的报答，没打伞就站在雪地里祷告的身影，他却深深地被她美好的心灵所感动，抑制不住地哭了。
那份人与人之间的美好情感，给他带来一种无法言说的震撼。自己现在已经是一家知名企业的销售科科长，对着一批人发号施令，业绩也让人不敢小瞧，自然有些满足甚至骄傲……然而他却一直不知道，一个经商的人，也可以在现实中拥有如此精彩的世界。
此时，他突然想到一句话：“在商人身上，应该能看到围着围裙的菩萨的影子。”的确如此，惠子的身影就像天使一般光彩照人。
…… ……
日本最大商社之一的伊藤忠商社的初代掌柜伊藤忠卫门一生的信仰便是“商业即菩萨业”。他说：“买卖是菩萨之业（商业即佛业），买卖之道，贵在对买卖双方都有利，满足社会需求，合乎佛祖之意。”并始终奉行“三方有利：“对卖方有利” 、“对买方有利”，“对社会有利”，企业应开展能平衡各方利益相关者利益的业务经营之道。
“在商人身上，应该能看到围着围裙的菩萨的影子。”只要“有爱，用心”，咸建相信您的身影也会像天使一般光彩照人。
拘泥于员工手册，不如没有手册
关于员工手册，《最后一位顾客》中也有大篇幅的讨论。与之关联的是，台湾流通教父徐重仁先生的《SOP并非万金油》的大作。
徐先生在该文中说，“ 我认为SOP是一种标准规范，让执行有所依据，但也不能没有弹性，毕竟服务业面对的都是人，问题形形色色，很难以一个绝对标准处理”，“我认为SOP是一种标准规范，让执行有所依据，但也不能没有弹性，毕竟服务业面对的都是人，问题形形色色，很难以一个绝对标准处理”，“在店面，「欢迎光临」是SOP，但遇到老客人时，这种问候方式不见得适用。餐厅服务员要对顾客「说菜」，如果没有掌握切入的时间点、语气过于制式，就会让顾客觉得被打扰”，“管理上，SOP有其必要性，尤其对第一线同仁来说，一开始如果没有标准，会不知道如何应对，面对客人各种问题，在回答时有可能脱序。不过，主管更重要的责任是，让同仁知道SOP实施背后的意义与目的、愿意去融入顾客情境，之后透过持续地教导才会落实，”“SOP并不是制定出来后，就按表操课，过程中也要保留修正检讨空间。尤其每个团队、公司，组成的人各不相同，如何让大家对执行有共同的想法很不容易。制度始终源于人性，「企业文化」的经营往往才是关键，也是SOP的原点。当同仁相信你要传递的价值与文化，SOP自然容易执行到位”。
在此，咸建还是把《最后一位顾客》中关于“员工手册”的讨论，找录全抄，分享给诸君：
“你和你们公司现在都处在高速发展期，规模倒是越来越大，人才培养却没有跟上。”
“这是什么意思？嗯，不过你说的也许不错。因为最近销售情况不太好，所以想按照员工手册对员工进行培训，使员工工作系统化。现如今要是下属们总是固守着老观念，公司工作就要陷入混乱了。所以公司正抓着我们对员工手册进行修订呢。”
由纪子打断了他的话：
“什么员工手册，那是什么呀？”
中川话里带刺地回应道：
“平时无所不知无所不能的由纪子小姐，您连员工手册都不知道吗？你们店里难道没有招待顾客的员工手册吗？”
“我们没有这种东西。一个点心店，没必要弄什么这个手册那个手册的。对不对，经理？”
加山微微含着笑，坐到中川旁边的椅子上。
“我想，我们这样的小店，没有这些东西也不要紧。不用说资历最长的由纪子，即使是资历最短的惠子，也已经工作四年了。所以，只要每个人都能充分发挥自己的能力，就足够了。”
中川却对加山的话完全持否定态度。
“你说的可真好听。所谓的员工手册，是使企业具有凝聚力的重要工具之一。你们没有这样的工具，还显得很有理……”
……
中川冷峻的声音因为激动而越来越大。
“写得这么安逸，就跟少男少女的抒情诗似的。要是店铺不能生意兴隆，商人的成就感从何而来？只有企业不断发展进步，企业的员工也好，企业主也好，才能对未来充满希望。要达到这个目的，我们需要的不是这种感性的生活方式，而是以资本和组织为武器，最大限度地动用理性去斗争。”
加山也有些激动了：
“像你这样在大企业工作的工薪族，做什么都希望立刻得到回报。其实这首诗说的不正是实现生意兴隆的过程吗？你总是不管什么事，都非要把自己的观点强加给别人。”
中川毫不让步：
“顾客千人千面，都只由着自己的性子做事，那么多要求怎么可能一一满足呢。”
“不理会那些顾客的要求，只想着多卖东西多盈利，你这不也是由着自己性子做事吗？”
“你说得倒好听。你大学时候成绩挺好，却不去大企业工作，就是因为这些吧。瞧你，这么一家乡下小店都能让你满足。”
惠子一边包点心一边说道：
“中川先生，您随便拿过别人的书来看，看完了还这样品头论足，好像不太合适。每个人都有自己的想法，不是吗？”
“惠子小姐，你听我说。我想说的是作为一个商人，不用理性去思考绝对不行。在这个公平竞争的社会，向区区一两位顾客去奉献什么美好的心灵根本没用。”
“我不太懂中川先生那些高深的观点。只是……只是我想，在这个世界上还有很多人，会去珍惜生活中的每一份感动。”
由纪子也附和着惠子说道：
“的确如此，我赞同惠子的话。惠子话不多，但绝对是温柔的反抗！看你还有什么可说的……”
……
“我今天很高兴。大家人都很好。可是，对了，经理，今天早晨您和中川先生谈到的员工手册，到底是什么呀？”
“嗯，又勾起了惠子小姐的好奇心……所谓的员工手册，算是指导用书呢，还是算做文件呢……应该说是一种包含有基本原则的文件吧。现代社会日趋复杂，一些基本原则就显得愈发重要。尤其是在高科技社会，这种手册是非常重要的。”
“那您怎么还反对中川先生的话呢？”
“我并不是反对员工手册本身，而是中川先生所说的那种招待顾客的员工手册，其基本观点就是错误的。那种以店方或卖方利益为出发点的员工手册，完全把赚钱当作了招待顾客的目的。”
“原来是这样。所谓招待顾客，应该站在顾客的立场上去想、去做，对吗？”
“那当然。所以那种员工手册，在顾客看来，就只能是千篇一律的东西。”
“所以在我们店里，看中的不是形式，而是形式背后的心态。这也可以算是一种员工手册吗？”
“对，正是这样。如果没有这样一种心态，我们所想的、所做的就都会扭曲，店铺也就成了单纯的钱货交易的场所。这样的话，一台自动售货机就足够了，要人还有什么用呢？”
“能见到那么多优秀的人，并和他们沟通，这也是我们工作的快乐之一。”
“对啊。我想，如果人和人交往只想着利益得失，那么相知相识的愉悦也就不复存在了。”
“人啊……能够作为人诞生在这个世界上，应该知足了。”
“不过既然是人，总归会有欲望，想要提高效率，增加收益，过上丰衣足食的生活……”
“可是一想到那种只有物质丰裕才能获得幸福的观点，就总觉得有点心寒……”
两人的对话坦诚而又真挚。
老板，“惠子”也许就在“藏”您的店里
记得高中时语文老师说过一句话：“小说，源于生活，高于生活。”
在日本《最后一位顾客》中的惠子、奈美子、由纪子，现实中可能不乏其人。咸建手头有一本被誉为“日本女鞋之神”的久保田美智子小姐撰写的《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》，里边也写了久保田美智子小姐很多带给顾客感动亲身经历的案例。
家电圈（jiadianquan）也曾经在10月9日的《每天鞠躬1000多次，被村上春树“写进畅销小说的方式”点赞，这家汽车专卖店的服务为何如此牛？》一文中分享过“以客为师“，”永不说不”的礼宾主管-清水香合女士；“尽最大努力，满足顾客需求”，还有为客户代订“母亲喜寿”礼物、帮“服务过期”数百里之外的客户“租车”、向过世的客户“赠送”梦想礼物的副店长伊藤明子女士，两位女士的案例。
事实上，在我们零售行业，在咸建喜爱热爱最爱的家电流通行业，在我们近三十万间电器店、家电卖场里，几乎每一天都发生着“惠子”小姐的故事，几乎每一位店员都有几个“感动天感动地感动了顾客也感动了自己”，亲身经历的“用行动创造感动”的感动案例。
《近江商道18诫》中的首诫便是：“没有比奖励出色的售货员更重要的事情。” 蔡老师则常常讲：“员工是老板（干部）的子弟兵。老板（干部）须用心去培育。”
咸建认为，“千里马常有，而伯乐不常有”，或者说，“惠子”常有，而慧眼识“惠子”的老板则不常有。
《名古屋商道22诫》中最后一诫便是：“一流的产品和服务终究是由人来提供的，所以培养人才是每个企业的首要任务。”被誉为日本经营之神的松下幸之助老先生最经典的名言则是“先造人，后造物”，并说：“就算倾家荡产，也要把人才留下。松下集团不是造电器的公司，而是造人才的公司。”
但是，为什么我们大多数老板们“心里没有‘惠子’，眼里更没有‘惠子’，只有‘票子’”呢？
在咸建看来，一方面是“老板说，看别人家的员工多棒；员工说，看别人家的老板多好”的“老婆别人的好，孩子自己的好”的“围城心理”作怪；另一方面，则是老板们并不缺乏“慧眼识金”发现‘惠子’的能力，但是，在对利益的追求，对目标的苛刻，对商人基本的迷失，使得老板养成了“拿放大镜的正面看缺点，拿放大镜的反面看优点”的习惯，逐渐丧失了“在黑夜里看到希望，在看黑暗中到亮点”的本能。
最后，咸建还是“天真”地相信和“固执”地希望：
但愿，惠子从小说里走到现实世界里，惠子的感动案例不再是个别的案例；但愿，惠子们所有的感动案例成为普遍，温暖我们每一个的心田……
