销售与营销：管理中的“相对论”

要用一两句话说明什么是“相对论”其实是不可能的，爱因斯坦的比喻其实也带有一半的开玩笑的性质，但是，它也许可以给我们在管理上带来思考。

最近，中央电视台《焦点访谈》栏目在一期名为《文明在旅途》的节目中对深圳华侨城欢乐谷的经营方法做了报道：为了减少高峰期排长队等待进入的游客的烦躁情绪，欢乐谷派出小丑演员为他们表演节目，这就是“等待娱乐化”。

原本等待是难熬的，一分钟也显得漫长，搞不好，原本打算来“欢乐”一下的游客就会带着一肚子不愉快回去，但是欢乐谷把这“漫长”缩短了。

这让我想起了著名的美国西南航空公司。经常做商务旅行的人可能都会碰到飞机延迟起飞的情况——这通常是令人不愉快的，但是请看一位旅行者的描述：由于天气原因，这个机场的航班都延迟起飞，其他航空公司的登机口前面都是烦躁等待的旅客，惟独西南航空公司的登机口前一片欢声笑语——原来，他们的服务人员拿出一个礼物作为比赛的奖品，要奖给袜子上破的洞最大的那位旅客。这真是一个绝妙的创意，漫长的等待一下子变得短了。

可惜并不是所有的公司都能处理得这么好，有些时候原本的漫长却因为经营者的处理不当而显得加倍地漫长——同样是在机场发生的事情：不久以前，南航的一架班机起飞后因为空调故障，半小时后紧急返航。飞机落地后，受到一番惊吓的乘客被带到候机楼，并被告知等待相关负责人的解决方案，但“就是没有正式负责人露面，也不说怎么赔偿，也不说怎么返航，结果推到11点半，接着到12点，一直到凌晨1点，还是没有负责人露面”。乘客变得激动起来，一名男乘客愤怒中把机场提供的盒饭扔到了地上，结果被机场派出所的民警带走了，据说还要被拘留10天。

看了这则报道之后，除了让我们得到不要在机场太激动，搞不好会被拘留这样的“教训”外，也许还会为事件中的航空公司惋惜：这位被拘留的乘客，以后还会选择这家公司的航班吗？很多时候，一次就是一辈子——以后再也不成为它的顾客，或者以后总是它的顾客——这取决于顾客在享用这种服务对于时间的感受。这就是管理当中的“相对论”吧。