如何让客户为你代言（下）

另外，提升客户体验管理的最后原则就是实质性的提高。毋庸置疑，这也是最具挑战的关键一步。因此，为了做好这一步，必须派出最优秀的员工，并给予他们充分的支持。

小范围内的提高意味着要保证每位客户每次与企业打交道时都有好的体验。如果数据显示大多数客户还是满意度很高，那么即使他们碰到了什么问题，也不至于产生什么严重的后果。然而你是选择去处理这些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢？如果你走的是第二条路，他们就会把在你这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以，还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。 站在更高层次上来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。

改善客户体验的最后步骤，是让客户知道你倾听了他们提出的问题，并采取了实际行动解决这些问题。研究表明，只有5%的企业能够真正做到在听取客户反馈意见后，最终解决这些问题。

不忽视网上体验

在电子商务领域，与客户的互动又是另外一回事了。由于电子商务是一种最新型的、注重效率的模式，所以相比较其他与客户交流的方式而言，成本不会太高。而且，这种模式相对于传统模式而言也减少了企业人员的参与。但是，如果你的网上商务流程不能够满足客户的需求，那么客户一定会对你的网站失望。如果你可以给你的网上商务流程加入一点灵活性（柔性），让他们可以在对你的网络产品或服务感到不满意时就立刻告诉你，那么你就有改进客户体验的机会了。

你要弄明白网上交易与客户生命周期是如何契合的。这种模式下的客户体验跨越整个生命周期，并涵盖了所有沟通渠道，包括网站、电话等。客户在这些不同渠道中所得到的（好的）体验汇总起来，就促使他们成为你的代言人。

套用参与、整合和提高这三种理论，我们来仔细看一看客户体验管理模式是如何应用到一家从事电子商务的企业中去的。首先，这家企业必须让客户参与到生命周期中的那些关键接触点中。以购买机票为例，你可以通过在网上设立一个意见收集箱，来了解这次机票购买体验是否符合客户的预期，是要让他觉得满意。

相反，如果客户无法在网上完成购买机票的流程，该企业就必须让客户有机会了解为什么会这样。而对于一家提供金融服务的企业来说，客户放弃在网上申请信用卡就是个大问题。不从客户那里了解他们中途放弃的原因，这家企业就会在毫不知情的情况下不断重复之前的错误。 企业还必须对总的客户体验进行评估。定期进行的客户调查可以让企业了解总的客户体验效果，同时在提供网上服务的具体领域里取得更高的知名度。

最后，在每个网页上设立的客户意见收集箱使得企业可以全方位地搜集客户反馈。通过这种方式，客户可以任意输入自己的看法。这些见解里很可能会揭露出企业所不曾意识到的问题。

在搜集到客户的网上体验感想之后，企业必须将这些资料与来自其他渠道（例如电话中心）的类似资料进行比较，之后确立服务标准。 在整合阶段，企业通过客户意见收集箱或放弃原因调查所搜集到的所有的客户体验信息，都要上报给企业的相关负责人。这样，如果某位客户放弃在网上申请信用卡的原因是操作超时，那么这就是IT方面的技术人员所要解决的。如果是因为客户无法找到有关某种产品的问题的相关回答，那这是客服专员的事情。不管是以上两种情况中的哪一种，企业的员工都必须跟客户进行对话，直至找到答案为止。

一旦找到解决方案，企业不但可以解决个别客户所遇到的问题，甚至还可能将此解决方案应用推广到解决所有客户遇到的同类问题上。如果客户放弃在网上申请信用卡是因为搞不清楚到底要填写什么内容，那么企业就应该重新校对申请程序中的表述，这样做必然能够增加填写完整的网上申请表的数量。

我们可以把客户体验管理模式看作是一种能够把企业外人士对质量的要求（这是最重要的质量标准）引进到企业里来的结构性方法。在质量监控方面的专业人士要派上用场，以帮助企业真正转变成为以客户为中心的企业，以期在下一轮的竞争中脱颖而出。

引入客户体验管理

如今，很多企业都愿意采用客户体验管理模式，因为这种模式可以把客户的反馈信息用一种简便的摘要形式传送回企业内部，这样相关人员就可以实时与客户联系解决问题。

举个例子，网页上不是像以前一样弹出刻板的提示脚本，而是提供一些可视信息指导客服专员如何与客户展开对话交流。在客服专员与客户联系之前，它会提示他们要先问哪几个问题。客户回答了这些问题之后，系统就会迅速提示该客服专员对于该客户，提供哪种服务是最合适的。有时该系统还会（根据会话内容）提醒客服专员，此时并不是向客户推荐新的服务的合适时机，或者建议该专员向客户讲解换一种服务可以为其节省多少钱。

但是这个系统必须留有空间让客服专员自己去进行判断。客服专员必须能自由地与客户进行比较随意的对话，但随着对话内容的变化，他会不断接收到下一步采取何种行动最合适的提示。常常有客户会向企业投诉说客服专员毫不理会他们的实际需要，甚至在他们已经遇到问题的情况下，还没完没了地向他们推销新产品。而这种客户体验管理模式则可以减少这类投诉。

英国一家无线通讯运营商就通过使用客户体验管理软件获得了更高的用户信任度。如果客服专员发现某位用户所使用的服务类型并不适合他，就会向该用户推荐更加省钱的服务。如果该用户对此并不满意，那么这个客服专员就必须立刻向上汇报并提出如何令用户满意的参考意见。客服专员可以很方便地了解该用户的电讯费用和手机使用方式（短信数量、使用习惯等），因此他们可以为其提供最好的服务类型。这种积极的延伸服务引起了巨大的反响。客服专员纷纷反映：“用户觉得我们完全明白他们要什么。”

如果处理得当，这种互动交流的方式可以在一种很自然的状态下低调地进行。客户甚至意识不到客服专员对他们的情况了如指掌，而在这种方式下的对话却能给公司和客户的关系带来良好而深远的影响。

明智的企业会懂得客户体验中所包含的心理内涵，同时学会在合适的时间和合适的地方采取合适的行动。这就是它们吸引回头客的诀窍。