甩手当不了好掌柜

不当甩手掌柜意味着离开办公室，亲临各种现场，与员工握手，与顾客握手，与合作伙伴握手，与异域风情握手，与文化差异握手，与突发危机握手，掌握第一手的信息，因应不同的风俗习惯，做出带有体温的决策。

一度以为艾德福勒的《真心永驻》是一本平平之作。浸淫万豪国际集团40年，从管理培训生做到集团总裁，这一故事虽然励志，但并非绝无仅有。将万豪国际酒店业务从美国和加拿大扩张至全球72个国家和地区，酒店数量增至555家，在全球范围内提供8万个工作机会，这一业绩虽然蔚为壮观，但是与借助互联网的高速发展趋势而爆炸性成长的高科技企业相比，似乎也并不如何耀眼。

但这本书的英文书名You cant lead with your feet on the desk还是吸引了我。我把这句话翻成甩手当不了好掌柜，从而也有了继续往下看的兴趣。

当甩手掌柜意味着坐在远离一线的舒适办公室里，看看报表，发号施令，用各种精心制定的规章条文垂拱而治。事实上，这正是eBay、雅虎、谷歌这些IT巨头败走中国的原因。而不当甩手掌柜则意味着离开办公室，亲临各种现场，与员工握手，与顾客握手，与合作伙伴握手，与异域风情握手，与文化差异握手，与突发危机握手，掌握第一手的信息，因应不同的风俗习惯，做出带有体温的决策。也许，这才是万豪酒店得以在全球范围内成为值得信赖的酒店品牌的本质原因。

艾德福勒以英国着名间谍小说家约翰勒卡雷的一句名言坐在办公室后看世界是相当危险的开始了他的讲述。

其实，艾德福勒早在美国军队中任职的时候，就已经学到了这一课。

当时，他正在驻越美军中担任陆军上尉。韩国的白马师团曾经与美军联合行动。有一次，白马师团的指挥官要进行轮换。美军总指挥举办了一场欢送宴会。艾德福勒受邀参加。宴会的气氛一直都很融洽，直到美军总指挥提议共同举杯，祝愿白马师团的指挥官归国航班一路顺风。这句美好的祝词却让韩国指挥官勃然变色，把酒杯重重地放在桌子上，转身大步走出屋子。而他的部下也都像受了奇耻大辱一样，追随而出，不告而别。

在场的美国人面面相觑，不知道发生了什么。事后，他们才知道，每位韩国士兵，只要还有一口气，都会乘坐运输船回家，只有死者才会由飞机运回国。

不了解文化差异，往往会导致美好的祝福变成恶毒的诅咒。而要了解文化差异，仅仅靠听听汇报、打打电话，发发e-mail是不可能做到的。对艾德福勒来说，这是有着特别价值的一课。当他日后承担着万豪国际集团的全球扩张重任时，他的感悟堪称深刻。

许多西方商人在泰国打招呼时会使用泰国文化中一种祈祷式的手势wai,希望以此来获得泰国人的好感。但是，使用wai有一套复杂的规则，大多数西方人并不能很好地掌握这套规则，从而在使用时多有触犯。所以，艾德福勒总结道：当与来自其他文化的人做生意时，我会努力对他们的传统表示尊重，但我不会假装自己是一个专家。一个完美的wai或者优雅的日式鞠躬并不是那么容易就能做出来的。因此在会谈中，我宁愿不去尝试，而是采用一个微笑或握手这种被普遍接受并认可的方式。

艾德福勒的心得可以说是对于文化差异青出于蓝而胜于蓝的理解与尊重。而他最值得称道的特质则是，从不以内行自居，时刻保持着在现场学习的姿态。

有一次，菲律宾的一家万豪酒店出现了一个总经理职位的空缺。艾德福勒立即想到了一位在华盛顿的万豪酒店工作的菲律宾籍的经理。他把这位候选人隆重推荐给了菲律宾业主方的总裁。

当面试结束后，业主方的总裁却否定了这位看似完美的候选人。他坦诚布公地告诉艾德福勒：你推荐的人背景很好，履历不错，但是他不是我想要的人。他和我握手的时候很用力，就像美国人一样，而不像菲律宾人那样温和。如果是一个美国人或欧洲人担任酒店的总经理，当地人会表示接纳。但如果是一个菲律宾人，而他的行为举止却又像美国人，整个酒店都不会接受他。

像这样深刻而精微的管理秘籍，如果不是身临其境，冲在一线，是根本不可能学到的。艾德福勒在书中重点提及了这个故事，显然是别有深意的。

艾德福勒另一个重要管理原则是，当出现突发危机时，他必在第一时间内赶到现常

2003年8月，在印度尼西亚雅加达的万豪酒店里发生了一起可怕的恐怖袭击。一辆满载炸药的卡车被酒店安保人员挡在酒店大堂之外。司机随即引爆了炸药，整辆车被炸成了碎片，导致了12人死亡，约150人受伤。

凌晨接到电话的艾德福勒立即启程从美国赶往雅加达。他马不停蹄，花了25个小时赶到了现场，并立即与当地的业主以及总经理会面，一同巡视了整个酒店。酒店虽然受损严重，但依然有一部分是完好的。艾德福勒当场决定就住在这家酒店处理危机。这一象征性的举动极大地安抚了客人和员工惶恐不安的心情。

艾德福勒及时探望了被送往医院的受伤客人及员工，并向员工及其家属承诺，一定会保留他们的工作，直到他们康复归来。

身在一线的艾德福勒用行动取得了各方的信任，这家万豪酒店仅仅三个月后就重新开业运营了。事后，艾德福勒总结道：在受到一个重大灾难的冲击时，我相信身为领导者，应该亲自出面解决。一个电话远远不够。在任何情况下，赢得信任都是一件复杂、困难重重而且很耗费时间的事情，但一次突发状况会成为一段关系成败的关键。如果你未能果断行动，便很有可能失去努力许久才建立的信任。

当然，生活在绝大多数时候都是风平浪静的。很多领导者也因此就安然耽于自己的舒适圈内，懒于走动。但艾德福勒对此却坚决说NO,甚至在很多人认为没有必要的时候出现在全球各地的现场。

泰国曼谷的一家万豪酒店出了一点问题，艾德福勒不得不在几个月内亲自去了几趟解决问题。但他没有预料到的是，曼谷另外两家万豪酒店的业主听说了他的行程后，给他发来了抱怨的电子邮件。他们提出了和我们坐在一起说说话的要求。

看起来，这似乎有些无事生非。但其实不然。东亚文化圈特有的关系观使得这两位业主十分看重万豪总裁光临本店的象征意义。艾德福勒频频出现在另一家酒店，本意是为了解决问题，但这两位业主却觉得自己受了冷落。为了安抚这两位业主，艾德福勒在接下来的曼谷之行中，特意安排与这两位业主共进午餐和晚餐，从而将彼此间的关系推进到更为融洽的层次。

显然，艾德福勒这位专门为自己取了一个中文名富毅荣的土生土长的美国人，真正懂得了关系这个词的含义。关系并不是庸俗的。在任何一种文化中，关系都是不可或缺的资源。

亲临一线，不当甩手掌柜，还让艾德福勒掌握了很多鲜为人知的管理秘密。

在越南服役期间，艾德福勒发现，在亚洲文化中，表面的权力结构往往不能反映一个团体内部真正的情况。这一发现，在他接任波士顿科普利广场万豪酒店总经理后，给了他极大的帮助。当时，他意识到厨房员工中流行着一种对勤杂工带有偏见的等级制度。这些勤杂工大多是越南人。

当艾德福勒把任务交派给组织架构图上的负责人时，往往不能很好完成。要想把事情做好，就得找出团队中的非正式领导者，由他来告诉新员工如何做事。表面上，这位非正式领导者只是一名普通员工，但如果对他表示了足够的尊重，他会将所有的人手有序调动起来，出色地完成任务。

科技的发展使得人际关系中面对面接触越来越少，但是，人类的天性永远都在渴求着直接的接触。

让我们记住艾德福勒的忠告吧：要把事情做对，你就得离开自己的办公桌，与你的员工、合作伙伴和顾客交谈要亲自、面对面地进行，非此不能取得成功。

【延伸阅读】

关系产生竞争力

当今世界上，有太多的商业活动处于失衡状态，无序可言。这些生意人关注短期效益，通过毫无人情味的商务谈判来实现其目标，整个谈判只为了在价格上达成统一，很少有人与人之间的互动，更别提关系的建立，这种做法大错特错。归根结底，组织中的人及其经营手段才是商业活动成功最重要的因素。关系在任何一种文化中都有其巨大影响，而关系的培养需要经理人走出办公桌，走上第一线，在沟通中提高顾客满意度和员工忠诚度。在当今无国界的世界上，对每一位领导者而言，拥有建立长久联系的能力至关重要，而维持这些跨文化的关系则需要讲究实效的灵活变通。