用户反馈的两个目的

一个客户价值几何？一个客户在当地的超市或者街角的联邦快递打印店（Fedex Print）几年之内可能会花费1万甚至2.5万美元。这也是营销者愿意在优惠券和广告上花费大量的时间和金钱的原因所在，他们希望凭借这些手段和人们达成交易。

可如果出错了怎么办呢？如果某项服务搞砸了，或者你选择的某个政策威胁到了你和客户的长期关系，你该怎么办呢？

如果你知道哪儿出了问题，你自然可以修正错误，以免让后来的客户遭殃。这一点看似是显而易见的，不过你还应该听听客户怎么说。毕竟，如果负责提供服务的人意识到了问题所在，他们还是想修正问题的。

另外，为客户打开沟通渠道，一个至关重要但往往被人忽视的好处是，人们希望自己的声音被人听到。心怀不悦的客户不想听你找借口，甚至可能不想让你改正昨天的问题（对他们来说可能为时已晚），而是想知道你是否了解情况，是否在乎他们，是否不会再次发生。而对你来说，只需要倾听，认真地倾听，可能就够了。

大型组织（也包括尚未开化的小型组织）总是对数据带来的好处趋之若鹜，却常常无视倾听带来的好处。更糟糕的是，他们总想与客户隔绝，总想（以规模的名义）将收集数据的过程工业化、自动化，总想榨干其中的所有价值。

如果你居住在美国，你或许可以试试拨打800-398-0242.这是联邦快递打印为了获得客户反馈而印在所有收据上的电话。很难想象一位心满意足的客户会登录你的网站，费力地在页面上寻找菜单和按钮，之后再点击；更难以想象的是，一位心存不满的客户会为你心甘情愿地完成这个过程。

解决方案非常简单：如果你会丢失一个价值1万美元的客户，就应该把地区经理的手机号印在收据上。如果我们是门店的主人，我们就会那么做，不是吗？

要拿起听筒接听电话，这可不是一道多选题，而是一道问答题。

如果不能确定哪种方式更好，那就展现你的人情味吧。

赛斯高汀

Seth Godin

当代有影响力的商业思想家，雅虎前副总裁，《紫牛》等畅销书作者，其博客被评为全球最受欢迎的100个博客之一。