人力资源工作者如何处理员工遇不测

在日常工作中，人力资源工作者（以下简称HR）经常会碰到各式各样的问题。而员工工伤、伤亡等突发事件，往往使HR不知所措，处理起来更是无从下手。笔者就曾亲历过一场突如其来的员工意外死亡事件，在整个事件的处理过程中颇有收获，现总结、分享以期借鉴。

噩耗传来先做哪些事

2011年11月某个周一。公司办公室在有序地安排新一周的工作。上午10点，前台同事告知有一位民警要约见公司负责人，因为当时总经理外出，只好先安排民警到会客室等待。我赶到会客室，向民警询问来意。得知昨晚有人不幸身亡，警方前来确认此人是否为我公司员工，并希望公司派人协助调查和处理后续工作。

经过初步核实，我公司员工Z在周一确实没有到岗，也没有向部门负责人请假，其他同事也不知其去向。我迅速整理思路，做了如下几项工作：

1.立即通过电话向总经理如实汇报此事，转达与警方的谈话内容及需要公司如何配合调查工作，同时获得下一步工作指示；

2.立即通知公司有关部门，在事实调查清楚之前，严禁此消息在公司内部传播，禁止任何人妄加猜测；

3.告知Z的部门负责人，商谈配合警方确认死者身份等善后事宜；

4.确认死者身份后，配合警方做进一步笔录；

5.向公司领导汇报事件具体情况及后续安排。

事件处理，须有条不紊

经警方介绍：事发当晚（周日），Z与同学聚会，23时左右离开。次日凌晨1点左右，民警接到报警电话，说A小区楼顶坠下一青年男子，120急救车赶到时，此人已无生命体征，而且身上无身份证、手机，只有一张消费发票和名片。警察循着仅有的两条线索了解到事发当晚的情况，并询问了其他当事人。经现场勘查，无谋杀迹象，初步判断为意外坠楼。因无法联系到死者父母及其他亲属，才找到Z的工作单位。

了解到基本情况后，人力资源部根据公司安排全权负责该事件的处理。笔者先从财务部支取一定的资金，并配备专车和心理辅助人员全程服务，配合警方及员工家属做好调查及善后工作，随时向公司领导汇报进展情况。

●第一步：查阅当事员工的个人档案，获取关键信息。通过Z的个人档案，找出Z留下的家庭联系电话及家庭住址，掌握Z在我公司的工作年限、工资标准、参保情况等信息。

●第二步：向办案民警通报当事员工的家庭联系方式。

●第三步：立即与当事员工的家人取得联系。因Z的家在外省市，先通过电话方式取得联系，考虑到家人的承受能力，防止路途中发生意外，只告知他们Z在这边出了点事情，需要他们前来处理，其他没有过多透露。

●第四步：做好迎接家属的准备。提前做好接待员工家属的各项安排，做好与员工家属沟通方式、时机把握，应急局面处理等预案。尽量做到换位思考，将心比心，仁至义尽，充分体谅员工家属悲伤之情，派专人做好心理疏导和安慰，尽最大努力帮助他们与警方接洽沟通答疑解惑，力求事件圆满处理。

●第五步：做好员工意外死亡的赔偿准备。由于该员工在职期间，公司未依法为其缴纳社会保险，也未购买其他商业保险，在咨询过公司法务人员相关法律条款和相关规定后，与具体负责此事件的领导先行沟通，确定公司的补偿方案，准备好与补偿方案有关的资料（在公司服务的具体月数、月平均工资、本年度月平均工资等）。

●第六步：安顿家属。家属抵达后，先陪同他们赶往预订的酒店，在途中避免透露任何有关Z的情况，只是说他正在医院接受治疗，身边没有亲属，所以才请家里人过来，转达公司领导对他们的慰问。入住宾馆后，待他们稍微平复才跟他们委婉交代Z遭遇不测的事实。由于现场有心理辅助人员及时干预，避免了家属因过度悲伤造成其他不良后果，待家属情绪稍见缓和后，根据其要求，陪同前往属地派出所了解详情。

●第七步：陪同家属深入了解案情。陪同家属会同办案民警来到案发现场，寻找疑点和证据，由于案发当晚下雨，现场只找到Z的钱包和外套。我们又相继走访附近居民了解情况，询问案发当晚是否有异常情况，也未得到任何有价值的线索。在这种情况下，Z的家属对一些疑点提出质疑，不愿接受警方给出的意外坠楼的结论，针对这些疑点，警方一一做出了解释，并咨询法医是否有必要进行尸体解剖鉴定，又调取了该小区门口和附近路段的监控录像，试图找到Z遭人抢劫或谋杀的证据，结果一无所获。经过近一周的奔波调查，Z的家人最终接受了警方的结论。

●第八步：与家属商谈善后事宜。结案之后，笔者代表公司主动与Z的家人商谈善后事宜。在了解到家属的意愿之后，立即与主管领导沟通，依据职工非因公死亡相关规定和Z在公司服务年限及工资标准，主管领导与Z家人当面商榷赔偿标准和赔偿协议，经过几轮修改，最终达成了赔偿协议。由于Z未参加社会保险，由公司将他工作期间的保险费用折现的方式补偿给家属，丧葬费及往返的食宿费均由公司承担。

给同行们的几点建议

经过这起意外事件，笔者有一些收获希望广大HR同行借鉴：

1.一定要为员工依法缴纳社会保险。如果条件允许，最好再购买一份补充商业保险，将员工遭遇不测的损失降到最低。

2.处理类似事件，要抚心为上，态度诚恳，服务周到，可以避免不必要的麻烦。

3.对待类似事件，处理要及时、迅速，有工伤保险和其他意外伤害保险的，一定要第一时间申报，以免延误时机。

4.企业一定要积极承担责任，不推卸不逃避，舍小利取大义，切实履行雇主义务。

5.企业组织员工活动，一定要以员工的人身安全为首要前提，确保每位参与员工安全到家，降低企业风险（此案例中，如果是公司聚餐之后发生，那么，企业的责任就不只人道主义这么简单了）。

6.HR一定要有风险防范意识，掌握一些危机公关的基本技巧，发生危机不要自乱阵脚，及时汇报请示，厘清思路，做好计划。

7.HR要调整好心态，将心比心，在企业和家属中间起到良好的桥梁作用，处理事件过程中要保持中立态度，不能偏袒任何一方。要知道，HR应对这类意外事故的处理态度，虽然不能决定事件处理结果，但绝对会影响事件处理的走向。