如何让员工珍惜身边的每一位顾客

对于餐饮企业来说，留住每一位顾客，并尽力让他们成为回头客是企业经营的终极目标。而留住顾客的前提就是餐厅员工必须具有良好的服务意识，国内很多餐企也认识到这个要点，但是在实际行动中却差强人意。有些餐厅以顾客第一、顾客是上帝、顾客是我们的衣食父母等口号来强化员工的服务意识，但是在实际服务工作中，这些口号却未能有效地提高服务员工作的积极性，反会引起员工的反感，降低服务效率。也有些餐企向员工强调你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗的做法，希望通过严苛的监督制度管理服务员的服务意识，效果也不甚理想。

其实，餐企员工的服务意识之所以不好，总结原因就在于企业的管理并未为员工争取到实际的利益。餐饮企业应该强调企业、员工和顾客三方共赢的原则，使员工在服务的过程中获得有利于自身的实际利益，从收入、晋升和职业生涯角度培养员工主动、热情的服务意识，将员工服务意识的焦点转移到对切身利益的关注上来，从员工的切身利益出发，调动员工服务的积极性、主动性和创造性。

员工的稳定成就餐企成功的经营

餐企的经营成败与顾客流失关系紧密，员工的工作是否稳定跟顾客流失也息息相关。餐企应对员工进行教育，让员工认识到顾客流失与员工职业稳定之间的关系，使员工养成珍惜每一个客人的习惯。在餐厅的培训工作中，许多餐厅忽视了员工工作的稳定、经济收入的提高与顾客流失之间的相互影响，一线服务员对少数顾客的流失不在意，形成思想上承认顾客的重要，行动上却表现为对顾客服务的忽视、冷漠状态，以致服务人员在对顾客提供服务时，没有热情，不愿为顾客的额外需求提供服务。

例如，有的餐厅服务人员在为部分顾客打包时，常常面无表情，行动迟缓，甚至以冷漠的态度为客人服务，打包时故意将餐具碰出声音，由此引发的顾客不满导致顾客的流失。还有的因为服务员没有对就餐的客人问候或微笑，信息传递不准确或缺乏应有的菜品知识，与其他员工聊天，因工作电话而忽视面对面的顾客，行动鲁莽或者漠不关心，过于频繁的销售战术，不得体、不卫生或太随意的外表打扮，甚至让客人感到不快的语言等个人行为导致的顾客流失等不胜枚举。现象是普遍存在的，但更为遗憾的是餐厅管理者在处理类似事件时，往往无法对员工的行为进行干预。这种漠视顾客流失的工作氛围一旦成为餐厅企业文化的一部分，企业顾客流失将不可逆转，企业经营步履维艰，员工失业指日可待。因此，企业要将对顾客服务的态度落实到每一个具体行动中，增强员工忧患意识，让员工以珍视自己工作机会的态度珍惜每一个顾客。

要使员工养成珍视每一个顾客的习惯，需要让员工了解顾客流失的原因。流失的原因分为两类：因价值而流失和因人员而流失。

因价值而流失是顾客流失的关键。当顾客就餐完毕将要付款时，自然就会掂量今天吃的菜和享受到的服务到底值不值手中握着的钱，他们会根据比较结果迅速做出决定下次是否还来光顾，日常生活中经常会碰到有些朋友刚一离开餐厅门时就大声嚷嚷：老子再也不来了，什么破菜、破服务！所以说每一位顾客心中都有一把衡量价值的尺，餐厅员工必须要站在顾客的角度去丈量自己的服务。

因人员而流失则指服务员与顾客在沟通中，出现误解或者服务差错导致的顾客流失。主要包括对到餐厅就餐的客人没有问候或微笑，对门口排队的客人没有及时安抚，菜品信息传递不准确或缺乏应有的知识，与其他员工聊天忘乎所以，因工作电话而忽视面对面的顾客，鲁莽或者漠不关心的服务表情，过于频繁的销售话术，不得体、不卫生或太随意的外表修饰，甚至让客人感到不快的语言等员工的个人行为所导致的顾客流失。

在许多餐厅员工眼里，单一顾客的流失对企业的损失不会太大，更不会影响自己职业的稳定和个人的收入。实际上，由于服务的涟漪效应，一个不满的顾客会将自己不幸的遭遇向10-20人述说，最后传向更多的人。假设有20位顾客消费行为受到影响，则一个顾客流失为企业所带来的损失相当于一个服务人员一年的收入。可见，因自身服务不能满足客人的要求，某些服务员一天导致多个客人流失对企业造成的损失，相当于其个人工资的数倍。

因此，让每个员工重视顾客是企业亟需解决的问题，为顾客提供超出预期的优质服务，使顾客、企业和员工三方面利益高度一致，使员工养成珍惜每一个顾客的服务意识，为提高餐企整体服务的水平打下坚实的基础。