百果园践行三无退货十年!它是怎么做到的?

在10年里，百果园一直践行着三无退货这个原则，即消费者对水果有任何不满意，可以无小票、无实物、无理由进行退货。然而这个看似对企业盈利不利的一面却成功的让百果园成为水果行业里的领导者，它是怎么做到的呢?

 余惠勇可谓是“三无退货”的产品经理。2009年，余惠勇在公司内部首次提出不好吃三无退货，当时受到了公司内部一致反对或犹豫。彼时中国营商环境尚不成熟，而且生鲜本就是一门难做的生意，由于生鲜水果产品的特性，很难制定行业规范，传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心“博弈”状态。推出三无退货，对百果园或许是一个艰难的决定。但在余惠勇看来，至少在生鲜行业，退货要小票等无异于设立了一道无形的门槛，对顾客并不利好。“所有对顾客不好的都要拿掉，对顾客好的都要保留，三无退货是百果园倒闭都要做的事。”余惠勇曾在内部会议中讲到。 这一保留就是10年。10年后，百果园不仅没有倒闭，还成长为行业独角兽。三无退货的践行，可谓让信任还以信任，即商家先信任消费者，消费者同样也还以信任给商家。对于外界所担心的，吃完了恶意退款问题，余惠勇表示“一念三千，善意应先。恶意退款的毕竟是极少数，通常都别有隐情 。这时我们需要像傻瓜一样的坚持下去，终有一天信任的种子会生根、开花结果，相信最终会感化。”百果园一位员工补充到，不仅“不好吃”能退，吃了不开心也能退。” 从另一个角度看，中国营商环境持续的向好，上游产业的品质不断提升，也是百果园能够践行三无退货的重要基础，当然根本的是顾客值得信任。从社会角度，百果园相信中国绝大多数顾客是值得信任的，这是百果园坚持并推行“三无退货”的原力。三无退货，是顾客在“无门槛、无强迫、无代价”前提下的个人率性所为，数十亿次的“率性”聚合而成的率性，呈现的是“中国信任”的行业缩影。“中国的消费者是善良的，有不少顾客因为百果园的三无退货，而对百果园心存敬意甚至是爱上百果园，但对于百果园自身来说，三无退货只是尽企业本分。”

余惠勇表示。 除了顾客端，“信任”也是百果园内部重要的文化体系。2002年底，百果园开始发展加盟，积累了大概十几家店。每天货车把水果配送到这些门店，门店要进行验收。因为验收过程太长，一辆车本来能送5家店的货，而且上午9点就能送完，结果一验收，到下午4点都送不完。如果一辆车送一个店那物流成本又会飚升。 于是，余惠勇大胆地做了一个决定：现场不验收，照单接收，有问题总部认账;只要提出来，总部就相信。这样一来，配送效率大大提高，退货却没有明显增加。公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年来，通过信任百果园大大降低了经营成本，也提升了加盟商的效益。 百果园集团副总裁焦岳就三无退货的升级做了发布，即“三无扫码退”。百果园在App“瞬间退款”的基础上，推出线下“扫码退”。即在门店购买的顾客，可扫描门店的退货二维码，自主完成退款操作，且顾客可自主决定退款比例，最高可退款100%。“传统退货流程长且复杂，消费者往往处于弱势一方，需要带上小票及货品，经商家检验确认后，再由商家发起退货处理，且退款流程通常需要层层审批，往往耗时费力，消费者维权成本较高”。焦岳现场讲到。

与此同时，通过“扫码退”系统的数据溯源，还将帮助上游供应商通过数据反馈改良生产，让水果更好吃。“此次升级后，对于三无退货订单，百果园公司会给予加盟商相应补贴，也就是说百果园公司会承担顾客退货的部分损失。 对于无故恶意退款订单，百果园将给予门店绝大部分补贴，保证加盟商的利益。”百果园集团常务副总裁袁峰接受采访表示。 活动现场，百果园还发起主题为“信任顾客”的倡议仪式。如今，在百果园带动下，中国大大小小的水果店遍地开花。基于百果园对服务提出更高要求，大大小小的水果连锁品牌，都在开始推行不好吃无条件退货等信任服务体系，促进提升行业服务水平。 在国内，百果园的水果专卖店达到3700多家，年销售额可达100亿元。信任成就彼此，百果园信任客户，客户信任百果园，通过好吃与信任的传递，百果园的专卖店开遍国内的每一个角落。