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顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：
1多点耐心
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
实战策略
一开始，我们不能确定顾客是因为什么理由退货，但是我们能确定是他在进店时，脾气肯定不会很好，所以无论如何销售员都不能急，除非你做好了战斗的准备。你可以这么说：“先生，真的很抱歉，给您带来不便了。您可以先坐下，咱们慢慢说，我们接下来的工作就是听您说···”
2服务态度要好
顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
实战策略
顾客买了一款他认为不好的产品，此时顾客是弱势的一方，我们在接待这样的顾客时，处理不甚就会产生店大欺客的嫌疑，对此我们应该这么应对：“让您碰到这样的问题，真的很抱歉，您先喝杯水，如果是我们的问题，我们肯定会全力解决您遇到的问题，您能把您遇到的问题详细的跟我们说一下吗？”
3提高处理投诉的效率
提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
实战策略
如果真的是因为我们的问题，造成顾客退货的，我们要尽快帮顾客处理问题，寻求顾客的谅解，以换货代替退货，尽快减少我们的损失。如果处理得到位，也许在得到顾客的谅解后，还能得到一个好评。对此我们应该这么说：“真的很抱歉，我们会给您拿一台新电脑，在您拿走前，我们会将您所需的软件全部安装上，并进行测试，直到您满意为止，您看可以吗？”
4尽量让高级别管理人员来处理
级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
实战策略
当碰到比较难缠的退货时，尽量找你的上级协助处理，这样不但顾客会感到被尊重，同时你的上级比你拥有的资源更多，他可以利用他手里的资源帮你摆平这一切。此时你应该这样说：“对于您的遭遇真的很抱歉，我们经理会帮您处理问题，请您放心，问题一定会得到解决的······”
5合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望
顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。
实战策略
退货在销售中不是很常见，一旦有这样的事情发生，我们需要高度重视，为了安抚暴怒的顾客，留住老顾客，问题解决时我们送上一些简单实用的电脑配件，也是非常有必要的，此时你应该这么说：“这次的事情真的很抱歉，这是我给您准备的一些小礼品，平时都能用得到，希望您不会因为我们的这一次失误，影响了我们的关系，希望您能多多支持我们，谢谢······”
